舆情概述

据“@经视直播”4月27日报道，消费者张女士近日在社交平台反映，其于2月7日预订广西柳州胡同七号酒店5月1日至5日的房间，总价494.85元，计划“五一”期间出游。4月23日，该酒店突然致电张女士，以“老板三月离世、门店将被法院查封关停”为由，催促其退单并推荐其他住宿。因担心假期房源紧张，张女士被迫退单后，重新预订酒店花费约1400元。事后张女士对酒店说法存疑，多次致电沟通均受阻，联系订房平台核实后得知，该酒店运营正常，五一房源仍在正常售卖。经平台协调，同意退还张女士九百多元差价，并对涉事酒店展开调查。27日，“@经视直播”致电该酒店，前台工作人员仍以“不知情、刚入职”为由推脱，承诺会将消费者投诉一事转告负责人。随后“#四晚494元房间遭退单已立案#”登上微博热搜榜第1位。多数网民共情消费者“被宰”，谴责商家“吃相难看”，认为毁约后涨价乱象有损当地文旅形象。

4月28日凌晨，微信公众号“柳南市场监管”发布情况通报称，4月27日网上出现辖区内“柳州胡同七号酒店（万达广场店）”存在以不实理由欺骗消费者退订房间后房价大幅上涨的信息。市监局对此高度重视，已第一时间成立工作组对该酒店进行调查。经初步核实，该酒店涉嫌违反《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法律法规，市监局已立案调查，将依法依规严肃查处。下一步，将全面排查辖区住宿行业，畅通投诉渠道，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。

部分网民对监管部门正面回应、快速立案表示点赞认可，期待相关部门严查重罚；部分网民认为行业监管与平台治理存在漏洞，导致商家违约成本低；还有网民分享类似经历及维权路径，呼吁消费者留存关键证据，通过平台投诉、12345或司法途径索赔。

截至4月28日14时，全网相关信息5900余条。“#官方通报酒店以老板离世为由涨价#”“#四晚494元房间遭退单已立案#”等微博话题阅读量累计4901万。

舆论观点

舆论场上，关于该事件的讨论主要围绕以下两方面：

一是聚焦商家违约乱象，剖析该事件带来的不良影响。封面新闻指出，先用低价锁客、再谎言退单、最后坐地起价，暴露出当下住宿服务行业普遍存在的诚信短板。广东网络广播电视台“@荔视频”指出，节假日住宿适当涨价大众可以理解，但商家编造谎言恶意毁约，不仅丢掉了契约精神，也透支了顾客的信任。红星新闻评论称，酒店、民宿作为城市旅游的“第一窗口”，经营者此类临时涨价毁约行为，伤害的不只是单个消费者，更会损害一座城市的旅游形象，临近五一出行高峰，这类乱象会破坏消费信心、抹黑地方旅游形象。海报新闻评论称，商家以“老板离世”这类拙劣谎言作为毁约借口，看似赚取短期差价，实则消耗自身信誉，破坏旅游住宿行业良性秩序，也让消费者对在线订房失去信任。

二是讨论商家需承担的违约责任及相关处罚依据。荔枝新闻指出，消费者线上下单付款后订单合约即刻生效，酒店以虚假借口强制要求顾客退订属于单方面违约，涉嫌侵害消费者合法权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，消费者付款成功后合同即成立，商家强行取消订单属于违约，需赔偿消费者损失，以虚假信息欺骗消费者还构成消费欺诈，消费者可依据消费者权益保护法要求“退一赔三”。北京冠领律师事务所执行主任任战敏称，商家有预谋低价揽客再取消订单抬价，涉嫌虚假宣传，市场监管部门可依法对其作出责令改正、罚款等行政处罚。

舆情点评

此次柳州酒店恶意退单事件中，“老板离世”“门店被法院查封”的荒诞借口极具话题性，经消费者在社交平台曝光后引发关注，呈现出“个体维权—媒体聚焦—舆论声讨—官方介入”的典型舆情传播链条。4月27日，文化和旅游部召开第一季度例行新闻发布会，明确提出要铁腕治理旅游乱象、从严打击违法违规行为、切实维护游客合法权益。针对此事件，柳州市场监管部门快速响应、立案调查，并同步启动行业排查，及时阻断了负面舆情的蔓延，有效回应了公众关切，彰显出地方监管部门守护文旅消费秩序的责任担当与高效履职能力，也为各地规范节假日住宿市场秩序提供了积极范例。

近年来，节假日期间酒店民宿恶意毁约、坐地涨价乱象屡见不鲜。此次舆情恰逢五一黄金周文旅消费前夕，精准戳中游客订房焦虑、害怕被宰的痛点。以“低价锁客、恶意退单、坐地起价”为代表的违规套路，不仅透支消费者信任、破坏行业生态，还损害城市文旅口碑。诚信是文旅行业的立身之本，契约精神是市场交易的核心准则。唯有监管部门持续保持高压态势、加大违法惩处力度，平台切实履行主体责任、完善规则约束，行业经营者坚守诚信底线、摒弃短视逐利思维，才能遏制此类乱象，守护消费者合法权益。

来源：法治网舆情中心

策划统筹：付萌 

分析师：李静

编辑：牛佳宇